迈向将要到来的
2012
年
Brother集团在制定以2012年度为最终年度的新中
期战略 CS B2012 时，将本页右侧刊载的项目列为了
2012年CSR经营的理想姿态 。
2012年是Brother集团企业中长期计划 21世纪全 球理想 (以下简称：GV21)的最终年度，我们将积极认 识 事业的进一步发展 与 回应各种利益相关方的要求 与期待 之间的两立关系并赴之于行动，努力推进为实现
GV21的CSR经营。
此外，2008年4月1日，我们对Brother集团各公司 以及集团员工进行日常意向决定与开始实践时的 基本方 针 和 行动规范 二部分组成的 Brother集团全球宪 章 (以下简称：全球宪章)进行了修改。
Brother集团于1999年制定了 全球宪章 ，以推进 更为坚实的全球性集团经营。为了使 全球宪章 成为
Brother集团在全球范围开展一切活动之根基 ，在迎来
创业100周年之际，我们对其内容进行了修改，旨在使 全 球宪章
●对所有集团员工来说，更通俗易懂，更具有亲切感
●与时俱进
●明确以往未有记述的对 商业合作伙伴 的责任等。
全球宪章 修订版是由集团经营层领导经过数次讨 论后最终一致决定的，今后将不断渗透落实到所有集团公 司的全体集团员工中去。
Brother集团通过这样的活动，力争成为受各利益相
关方尊重和爱戴,并让所有员工发自内心 引以为豪的企业 。
1. 实施CSR经营启发研修
我们在世界各地每月举办数次兼顾了渗透落实 全
球宪章 与 GV21 内容的 CSR经营 推进研修，
从而增进了大家对CSR经营的理解 2007年度重点
对亚洲地区各销售网点、生产基地的经营者及干部等
领导层实施了启发教育，使意识到顾客、员工进而包
括事业合作伙伴的CSR经营得到了渗透
2. 强化利用公司内部网的交流
我们在2007年5月公开的公司内部网 CSR经
营Web 上，用日文、英文、中文三种语言传播CSR
信息 该网页登载了Brother所追求的CSR经营理念、
经营领导层对CSR经营的寄语、集团内CSR活动的
事例、其它公司CSR活动的介绍等内容 短短几个月
中，三种语言加起来，集团员工的月平均点击率达到
了约9,500次
Brother
集团的
CSR
经营指的是
:
成长为一个受各利益相关方
尊重与爱戴，并让所有员工
发自内心引以为豪的企业
2007
年度开展的主要
CSR
经营启发活动
Brother
集团的
CSR
经营
● 全球宪章 渗透落实到整个Brother集团
●通过持续降低 顾客不满率 ，CS(顾客满意度)不断得
到提高
●各组织实行为提高ES 员工满意度 而采取的各项措
施
●亚洲地区与商业合作伙伴的协作关系被加强 在中国推
进CSR采购等
●各网点、各事业提取出CSR重点课题并予以展开
●建立起关爱地球环境的各种业务程序，进一步开发环保
型产品，实行防止地球温室化效应的对策措施
●各类员工深入理解 At your side. 精神，通过这些员
工提供的产品与服务，使世界各地的Brother喜爱者不
断增加
●深化与各利益相关方的双向交流，正确掌握来自社会的
需求与期待，并作为经营课题予以实践，由此赢得社会
贡献度高的企业评价
●持续不断地推进开展关爱地球环境的各项活动，承担高
水准的企业社会责任
●通过开展以上这些活动，成为让集团员工发自内心 引
以为豪的企业
2012
年
CSR
经营的理想姿态
到
2010
年要实现的
CSR
经营
顾 客
员 工
合作
伙伴
环 境
股 东
社 会
GV21
以后
21
世纪全球理想
(
GV21
)
全球宪章
利益相关方
的尊重
受到
集团上下齐心协力降低 顾客不满率 ，实现了降低目标 与包括兄弟贩卖株式会社在内的六家同行业企业开始了通过邮 局共同回收废弃墨水盒的项目。 年 月起在日本的 ，
个邮局开始正式回收
为了使因同行业企业兼并而增加的员工产生共同体感，制定了 新的计划目标，并召开全体管理干部参加的誓师大会，开展员 工满意度调查等
各事业、各地区对
CSR
经营的推进
关于
Brother
集团
1.将Brother价值链式经营管理(以下简称：BVCM)各阶段所要
求的从顾客视点出发的质量标准数据化，同时积极推进了将其 可视化的工作
2.通过开展上述活动，使与产品制造有关的所有部门在提高质量 的目标上取得了一致并提高了认识，质量指标 顾客不满率 也较上一年下降了约7％，实现了数值目标
1.在顾客认知、购买、直到废弃Brother产品的 整个过程中，从顾客与Brother相关连的所有 方面分析顾客的需求，积极推进在任何情况 下都以顾客第一为宗旨的产品制造
2.努力加强与顾客间的双向交流，从顾客视点 出发改进服务质量
1.促进注重质量提高的员工能力培养
◇通过有效利用分社内部的各种信息共有手段以及小团队活动等， 采取对策措施努力提高ES
◇实施根据教育路线图开展的全员教育活动和质量技能教育计划 ◇开展促进质量管理考试认定等活动
2.提高质量以提高顾客满意度
◇加强对顾客需求的掌握，从而明确顾客所追求的质量，实施顾 客满意度调查
◇开发可减低缝制时令人不快的噪音和震动的产品等，推进关爱 人体的产品制造
1.培养注重质量提高的员工能力 2.提高质量以提高顾客满意度
3.推进对节能有贡献的产品开发和工厂建设工作， 积极应对限制法规(RoHS＊)等重视环境的事 业活动
4.积极开展为亚洲地区发展中国家纺织产业振 兴做贡献、支援中国农村妇女自立、支持所 在地区植树活动等社会贡献活动
在各项事业中开展的活动
●
P&S
打印及解决方案事业
●
P&H
家用机器事业
●
M&S
产业设备事业
三年目标
(
2008
〜
2010
年度
)
2007
年度的实际成绩
1.追求立足于顾客视点的最高质量，在 不生产次品 不将次品 送入下道工序 思想指导下，完善了生产基础并建立了推进 可 理解化 的IT管理体制
2.为培养能承担推进集团经营战略的人材，积极鼓励员工参加公 司外讲习班，促进部门负责人与一般员工进行 鼓舞士气的对谈 ， 通过专家 经营领导人所做的讲习与演讲，积极推进国际型人 材的培养
3.组织CSR推进工作组，通过每月的学习会以及事例研究等，促 进对CSR经营的理解与渗透
1.缝纫机产品能带给人们 完成作品 的感动 以及 人与人的关联 ，积极推进重视这些内 容的事业活动
◇支持通过缝纫机产品所诞生的 手工艺文化 ◇通过提供更高质量、更高功能、使用方便的产
品，为顾客提供更多的全新感受
2.缝纫机产品能给人带来丰富的精神世界，努 力推进缝纫机产品独有的这种 充满温馨 的CSR经营
3.形成挑战风气，努力培养勇于开拓新领域、 新市场的人材
Brother集团在世界各地开展着多种事业，在事业活
动中实践CSR经营时重要的是，本着2006年公布的 Brother 集团CSR经营的基本想法 ，考虑到各部门 各地区的业
1.集团上下齐心协力降低 顾客不满率 ，实现了降低目标
2.
2.与包括兄弟贩卖株式会社在内的六家同行业企业开始了通过邮 局共同回收废弃墨水盒的项目。2008年4月起在日本的3，
600个邮局开始正式回收
3.为了使因同行业企业兼并而增加的员工产生共同体感，制定了 新的计划目标，并召开全体管理干部参加的誓师大会，开展员 工满意度调查等
1.拓展有效利用顾客关系管理系统(CRM＊)以及自动语音应对系 统(IVR)等的高质量的顾客服务
2.通过实施接班人培养计划 各级别研修等积极培养人材。除美 国 加拿大以外，在中南美洲的销售公司实施了员工满意度调查
3.在美国开展道德伦理共有计划
4.美国销售网点取得ISO14001认证，持续开展降低仓库用电量 活动
5.持续开展员工参加型的捐赠 志愿者活动
1.充实整个Brother集团的顾客服务以及强化全南北美洲的服 务体制，以提高顾客满意度
2.通过实施接班人培养计划以及在南北美洲推广公司内部研修 制度、召开泛美洲会议等，推动人材的交流与培养
3.中南美洲地区销售网点取得ISO14001认证，扩大降低用电 量活动，加强耗材回收再利用工作的力度
4.作为地区社会的一员，进一步推进员工参加型的捐赠、志愿 者活动
◇配合内部治理活动，在制定欧洲统一的人事评价方法和职务内 容说明的同时，开始向部分销售网点推广欧洲统一的人事方针
◇ Look to the Future 参加者中，各网点间交流机会不多的
销售人员以外的员工占了半数以上，促进了欧洲内部的信息 共有
1.向所有销售网点推广欧洲统一的人事评价方法和职务内容 说明
2.为制定欧洲统一的道德伦理与行为准则以及在各销售网点的 推广提供支援
3.准备销售网点的企业手册
4.继续举办 Look to the Future 活动 1.推进销售网点当地员工的人材培养
◇ 对员工实施提高自身交流能力的研修 ◇ 对高级职员实施有效运行会议的研修
2.开展社会贡献活动
◇ 实施为学生提供经济援助的计划
以 保护环境与成长 为纲领开展下列活动
1.销售网点取得ISO14001认证，并积极应对中国版WEEE＊ 2.在原有的公园绿化推进活动的基础上，制定独自的活动计划，
推进开展员工参加型的环保活动 3.进一步推进人材培养工作
4.继续向贫困学生提供经济援助，同时将创业家等也列为支援 对象，使活动成为支援社会性成功的一项长期活动
1.伴随着人们对社会问题和环境问题的意识提高，亚洲及大洋洲 地区的各销售公司开始在顾客服务 人材培育 耗材回收再利 用 社会贡献等领域开展各种活动
2.举办了第一届亚太地区CSR会议，加深了对CSR经营的理解， 完善了进一步推进各国活动的体制
1.建立CSR经营推进体制和推进程序
◇ 通过全年事业计划、亚洲管理会议以及亚太CSR会议等， 推进CSR经营的PDCA循环，促进各销售公司的具体活动 开展
2.提高以工作组活动为核心的人材培育与经营质量
◇ 在以往服务、市场调研、企业解决方案、IT的基础上，在电 子文具、物流、财务、CSR领域开始泛亚太地区工作组的活 动
3.积极推进关爱环境的企业经营 ◇ 促进耗材的回收再利用
◇推进削减CO2排放量的活动，为防止地球温室化效应做贡献
1.集团上下齐心协力降低 顾客不满率 ，实现了降低目标
2.与包括兄弟贩卖株式会社在内的六家同行业企业开始了通过邮 局共同回收废弃墨水盒的项目。2008年4月起在日本的3，
600个邮局开始正式回收
3.为了使因兼并同行业企业而增加的员工产生共同体感，制定了 新的计划目标，并召开全体管理干部参加的誓师大会，开展员 工满意度调查等
1.建立顾客365天24小时全天候都能够自行解决问题的服务网
站
2.提高修理服务的速度 3.销售网点取得ISO14001认证
4.促进废弃耗材的回收以及建立废弃产品的回收系统
日 本
亚洲、大洋洲、中东
中 国
欧 洲
南北美洲
各地区开展的活动
作为生存于同一地球的人和企业
在全球性的环境问题和许多社会性课题受到世界广泛关注的情况下，为了保证企业的持续发展，Brother集团正
积极开展全球范围的CSR经营
就Brother集团对所开展的CSR经营活动的想法，2007年6月就任兄弟工业株式会社社长的小池利和与作为歌
手、联合国儿童基金协会亲善大使、随笔作家等活跃于众多领域的陈美龄女士进行了交谈
(2007年11月26日于东京)
陈美龄女士
歌手 随笔作家 教育学博士(ph.D)
1955年生于香港，1972年凭借 虞美人花 一曲进入日本歌坛 曾就读于日本上智大学，后毕业于加拿大多伦多大学(社会儿童心理学) 自1985年起致力于义演音乐会以及志愿者活动，此前，获得美国斯 坦福大学教育博士学位 1998年就任日本联合国儿童基金协会亲善 大使，不断赴世界各地考察，以演讲 撰书 歌唱等形式，对消除贫 困 饥饿 艾滋病 儿童卖淫等社会问题提出了广泛的意见与建议
2005年荣获授于优秀教育实践者的 裴斯泰洛齐教育奖
小池 利和 陈美龄
女士
兄弟工业株式会社 法人代表董事社长
访 谈
现在正是解决
地球温室化效应问题的好时机
陈 听说Brother的产品约有70%是在中国生产的，在
广东省拥有好几家大型工厂。我的家乡香港离深圳和珠海
都很近，想到Brother与中国的关系如此密切融洽，我真
的感到非常高兴。
小池 是的。除了广东省以外，西安和上海也有我们的工
厂。在Brother工作的中国员工约有15,000人，约占集
团全部员工的三分之二，他们积极肯干，工厂充满活力。
我一贯主张，同时这也是Brother集团CSR活动所追求
的目标，就是要为员工创造心情愉快并能精神饱满地工作
的企业环境和氛围，要让员工们有 在Brother工作真好
的感觉，我们与全体员工正朝着这个目标不断努力着。不 过，随着与中国的关系持续深入，也时常会听到一些关于
CO2排放导致地球温室化效应等有关环境问题的报道，每
每想到其中也包括了Brother的生产时，我都感到十分歉
疚。因为我们是借助中国宝贵的资源 土地和人材在开展
事业，因此更有必要加强降低环境负荷的工作。
陈 以前，环境问题只能与NGO讨论，现在无论是政府
还是个人，最重要的是企业也开始关注这个问题了。我觉 得这才是推动时代前进的动力所在，现在正是解决环境问 题的好时机。尤其是日本企业拥有领先世界的先进技术，
加之日本人固有的 自己是托他人的福才立足于世 的这
种 感恩 的传统理念，我们期待着这些都能成为解决亚
洲地区环境问题的巨大推动力量。发达国家虽然很多，但 是我想，能够使环境得到改善的 魔杖 正握在日本的手中。
对能够工作抱感激之情，
以
120%
的努力回报对方
小池 在了解了中国民众的变化后，作为企业人，我深感
只追求国家和企业的富有是不行的，只追求物质生活的丰 富也是不行的，即使有了安定的生活，还需要有充实的内 心。我们要与员工一起向着更高层次的目标攀登。
陈女士作为歌手，从年轻时一路走到现在，在完成大 量日常工作的同时，还在不断扩展自己的事业范围。这令 人感到您作为一个母亲和妻子，同时作为一个女性的专业
陈 我的工作经常是他人给予的，这真是件很难得的事情， 因此我感谢选择了我的人，我会一直考虑如何去努力完成
这项工作回报对方。尽100％的努力是理所当然的事情，
可能的话，我会以120%的努力去回报对方。如果周围的
人都称赞邀请我的人说 你找陈美龄真是找对了！ 的话， 我想，那就是我对他的回报。
永久地提供愉快的工作环境
体现企业的社会价值
陈 据说您一贯主张 企业需要永远繁荣 ，这种观点的
形成，经历了哪些过程呢?
小池 Brother的创业精神包括了创建愉快的工作环境，
为想要工作的人提供就业机会等，这些正是企业社会价值
的体现，又与我的人生目标 明朗 愉快 充满活力 相
吻合，所以我非常认同这一理念。在有限的人生中，我们
有很多时间是在公司里度过的，如果这期间总是感到 痛
苦 难过 郁闷 的话，那是很不幸的一件事。的确，要
想在严峻的商业社会中生存下去，就无法避免巅峰与低谷，
但正因为如此，我们才会 在积极挑战新事物的过程中不
断成长，并从中获得喜悦。企业也会重视这样的人材，并 不断地面向下一时代努力进行基础建设 ，这才是真正的 意义所在。能够把这种动力持久保持下去的企业体质和姿 态，是企业永远繁荣的首要条件，只有这样的企业才具有 被社会认同的存在价值。
陈 嗯，我完全赞同。是否感觉幸福，我认为完全取决于
是否能感到 生活的快乐与工作的喜悦 。不是许多人聚
在一起嘻笑喧闹就是快乐，而应是拥有自己的梦想，自己
制造的产品受到人们的喜爱，业绩提高了，来Brother工
作的人增多了，这些才是真正的幸福与快乐。您刚才在谈 话中也说到了社会的严峻，是啊，任何工作都不是容易的， 可正因为有困难与难度，成功时才会格外地高兴吧。
小池 的确如此。人与人之间个别交往时要和和气气，但
